Einholen von Kunden-Feedback: So macht man es heute

Einholen von Kunden-Feedback: So macht man es heute

Thu Jun 14 07:41:58 CEST 2018

Echtzeit-Kunden-Feedback ist der Schlüssel zu einer besseren Kundenerfahrung – und damit zu Kundenloyalität und letztlich Unternehmenserfolg. Mit der here’n’now App hat Vladimir Riecicky, Alumnus des Rochester-Bern Executive MBA, ein neuartiges Online-Bewertungsportal entwickelt: eine Start-up Erfolgsgeschichte.

 

Sie kennen das: Sie sitzen seit längerem in einem Café und werden einfach nicht bedient. Sie sind frustriert und würden gerne Feedback zurücklassen, bevor Sie das Lokal wieder verlassen. Aber das Servicepersonal läuft gestresst hin und her und beachtet Sie nicht. In solchen Momenten fühlen Sie sich als Kunde nicht willkommen und werden womöglich das nächste Mal eine Alternative suchen. Was wäre, wenn Sie Ihr Feedback zu einer eben gemachten Erfahrung auf Ihrem Handy äussern könnten, noch während Sie sich mit dem Unternehmen beschäftigen? Ein solches Echtzeit-Feedback-Portal bietet die here’n’now App (www.hnnapp.com) der Firma HX media GmbH.

 

Meckern oder Loben im Hier und Jetzt

Kunden-Feedback steht für viele Unternehmen weit oben auf der Prioritätenliste – dies zeigt auch die wachsende Anzahl physischer Feedback-Konsolen an Flughäfen oder in Apotheken. Solche Smiley-Feedback-Lösungen unterstützen aber nur eine Einwegkommunikation. Ausserdem kann der Geschäftsinhaber weder zeitnah darauf reagieren noch genau verstehen, worüber sich der Kunde gefreut oder geärgert hat. «So verpasst man die Chance für einen echten Kundendialog», erklärt  Riecicky. Dieses Defizit und die wachsende Nachfrage nach Kunden-Rückmeldung brachte den IT-Experten auf die Idee, eine Feedback-Konsole auf dem eigenen Smartphone zu entwickeln. Nach etlichen inhaltlichen und technologischen Hürden konnte die App im Dezember 2017 erfolgreich eingeführt werden. Jetzt setzt Riecicky ganz auf die Umsetzung dieser Geschäftsidee. Das Rüstzeug hierfür hat er im Rochester-Bern Executive MBA erworben. «Ich bin nicht nur IT’ler, sondern kenne mich auch in Finanzen, Strategie und Marketing aus», sagt er. «Im Programm habe ich gelernt, die richtigen Fragen zu stellen und Gesamtzusammenhänge zu verstehen. Dieses Wissen möchte ich in meiner eigenen Firma praktisch nutzen».

 

here’n’now-App: So funktioniert’s

Die App funktioniert auf der ganzen Welt und mit nur wenigen Klicks in jedem erdenklichen Geschäft gleich: Der Kunde startet die App und wählt seinen aktuellen Place (z.B. Geschäft, Schule, Spital oder Veranstaltung). Dann postet er sein Feedback im Gästebuch oder kann mit den restlichen Gästen sowie dem Personal chatten. Auf der anderen Seite hat der Geschäftsinhaber die Möglichkeit, den Place „zu mieten“ und so sein Geschäft zu bewirtschaften (z.B. Informationen bereitstellen oder Werbung schalten).

 

Im Vergleich zu anderen Apps, wie z.B. TripAdvisor, muss sich der Kunde nirgends registrieren. Seine Rückmeldungen sind anonym und nur vor Ort möglich, das heisst ausschliesslich vor Ort einsehbar. Der Vorteil: Kein Fake und kein Bashing. «Das Portal ist kein Promotions-Tool, sondern eine Dialog-Plattform für Geschäftsinhaber und ihre Kunden», betont Riecicky. Das Ziel ist somit nicht etwa, mit gängigen Tricks 5-Sterne zu jagen und damit zusätzliche Kundschaft anzulocken, sondern die Präsenzzeit des Kunden zu nutzen, um ihn besser zu verstehen und somit besser zu bedienen.

 

Die Zukunftspläne

Die App soll künftig mit weiteren Funktionen ergänzt werden. Die Vision von Riecicky ist jedoch eine viel grössere: Eine unternehmensübergreifende Kundendialogplattform anbieten. Jedes Unternehmen versucht, die eigenen Kunden besser zu verstehen, dies jedoch nur für sich. «Wir möchten den Schweizer Unternehmen dabei helfen, die gesamte Reise ihrer Kunden ins Visier zu nehmen und damit eine wichtige Voraussetzung für nationale Innovationslösungen zu schaffen», schwärmt der Start-up Gründer.

 

Der Unterschied zwischen einem guten Unternehmen und einem erstklassigen liegt oft im Detail. Ein Teil des Geheimnisses, zu den Besten zu gehören, ist es, die Meinung von Kunden einzufordern und daraus zu lernen. Dem pflichtet Riecicky bei: «Die beste Währung, um ein Feedback zu entgelten, ist Beachtung. Die schlechteste ein Gutschein.»