Digitales Handlungsfeld 1: Kundenorientierung
Das Handlungsfeld der Kundenorientierung ist für Unternehmen, die sich ernsthaft mit der digitalen Transformation beschäftigen, von grosser Bedeutung. Sie sind daran interessiert, die Erfahrungen ihrer Kundschaft durch digitale Tools zu verbessern und massgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Im Hinblick auf die Kundenbindung setzen sie auf die Analyse von Kundendaten, um ihre Produkt- und Serviceangebote zu optimieren. Ausserdem legen sie grossen Wert auf die Kommunikation und Interaktion mit ihren Kund/-innen.
Schliesslich fliesst die Kundenorientierung in die strategische Positionierung eines Unternehmens ein, indem Produkte und Dienstleistungen digital und zielgerichtet zur Verfügung gestellt werden. Unseren Untersuchungen zufolge wird der höchste Umsetzungsgrad in diesem Handlungsfeld durch Kundenorientierung und durch das Erkennen und Erfüllen von Kundenerwartungen, durch grossartige Kundenerlebnisse, strategische Kunden- und Partnerbeziehungen und durch ständige Innovation und Erprobung neuer Produkte und Dienstleistungen erreicht.
Kundenorientierung zeigt sich in der Fähigkeit einer Organisation, die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kundschaft zu erfüllen, indem sie so genau wie möglich auf sie eingeht. Dazu müssen jedoch die Wünsche und Erwartungen der Kund/-innen systematisch erfasst und analysiert werden. Darüber hinaus muss ein ständiger Kontakt zur Kundschaft bestehen, um langfristige und stabile Kundenbeziehungen aufzubauen.
Wichtige Tools für die Kundenorientierung sind:
- Zusammenarbeit und gemeinsame Produkteentwicklung mit Ihrer Kundschaft
- Verwendung von Personas für bessere Einblicke in Ihre Kundensegmente (siehe Abbildung)
- Analysieren und Verbessern der Customer Journeys
- Design Thinking für Produkt- und Serviceinnovationen und eine höhere Effektivität nutzen
- Durchführung von Kundenbefragungen (z. B. Net Promoter (NPS)-Umfragen), um den Erfolg und die Reaktionen des Marktes kontinuierlich zu verfolgen
Personas helfen Unternehmen, Kund/-innen mit nur wenigen Beschreibungen zu verstehen. Personas werden verwendet, um Produkte zu entwickeln, Prozesse zu verbessern und Innovationen zu testen/zu evaluieren (Marc K. Peter, https://the-digital-transformation-canvas.com/).
Im nächsten Blogbeitrag werden wir Handlungsfeld Nummer 2, neue digitale Technologien, als grundlegende Infrastruktur für die Entwicklung einer digitalen Strategie vorstellen.
Reflexionsfragen
Strategiefragen für das digitale Zeitalter:
1: Wissen Sie, was Ihre Kund/-innen heute und in Zukunft von Ihnen erwarten?
2: Wie können Sie Ihr Kundenerlebnis optimieren, digital begleiten und ausbauen?
3: Entwickeln, ko-kreieren und testen Sie ständig neue Ideen und Produkte am Markt?